中華民國112年3月22日
文˙曾蘭淑　圖˙統一超商提供

台灣便利商店總數超過1萬3,000家，根據未來流通研究所2021年調查，在台灣，每1,582人就擁有一家超商門市，僅次於全球冠軍南韓的1,200人。
便利商店提供的多元服務，不斷推陳出新，包羅萬象；美味食物，從街頭小吃到名店珍饈，應有盡有；人生的食衣住行育樂都可以在此滿足，連老外都愛上台灣的超商。

「不自覺會被吸進去！」「每天都要去一次！」「被耽誤的科技公司、物流業、冰淇淋店！」「全台最大連鎖餐廳」，種種令人嘖嘖稱賞的形容詞，直指便利商店（亦簡稱「超商」）在台灣人心目中不可或缺的形象，連台灣Google公布2022年「台灣年度最多人瀏覽的Google街景地點」的第一名，也是便利超商。

台灣限定的超商服務

1978年統一企業集資成立統一超商，引進美國7-ELEVEN加盟體系，在台掀起零售通路的革命，截至2022年12月底，7-ELEVEN在台已擁有6,631家店家，2022年全年合併營收達新台幣2,900億元。緊接著，1988年，第一家全家便利商店（簡稱全家）在台北站前商圈開幕，目前全台擁有超過4,100家門市，2022年全年集團合併營收907.4億元。來來超商（又稱OK mart），也在1988年成立。

萊爾富的母集團──光泉集團，為了擁有自己的通路，基於民眾永遠需要便利商店與雜貨店，也在1989年於台北大稻埕創立了萊爾富國際股份有限公司（簡稱「萊爾富」），截至2023年1月，全台有1,542家門市，2022年交出創新高的248億新台幣營收。

差異化服務，獨步全球

曾擔任日本7-ELEVEN 董事、韓國7-ELEVEN 營運長的本多利範，定義便利商店必須是販售支援顧客生活需求的商品，也是生活解決方案的提供者。台灣的便利商店將此定義發揮到極致。

為了迎合消費者的需求，7-ELEVEN、全家、萊爾富與OK mart四大便利商店透過多媒體事務機與店員的訓練，服務與時俱進，從停車費、水電費，到學費、信用卡、包裹等至少2,000種代收、代售，無所不包。並且加入影印機、提款機等，讓消費者不買東西，也要去便利商店，形成全球特有的「台灣模式」。

便利商店的店員從微笑迎客到客製化現煮精品咖啡，從提供民眾網購取貨到教爺爺奶奶使用App，甚至問路協助或是與顧客話家常、聊心事，工作內容包山包海、服務貼心細膩，許多店員甚至不待熟客開口，就知他們的每日咖啡是中熱拿或是大冰美。《您好！歡迎光臨別家門市》作者茉莉，將超商店員稱為「地表最強雜工」，更是傳神地比喻具十八般武藝的超商店員。

連許多外國人都透過影音分享在台灣便利超商的經驗：「郵局、餐廳、景點all in one，服務貼心，24小時都開著，拿發票還可以中獎……」超商簡直是無所不能。

是連鎖餐廳，也是百貨公司

密集度如此之高，為了爭取消費者的忠實度，超商群雄紛紛採取複合、聯名的策略，祭出差異化的商品與不斷創新的商業模式門市，在競爭中，不斷打破市場已飽和的定律；在疫情衝擊下，營業額與開店數仍逆勢成長。

民眾暱稱「小七」的7-ELEVEN，整合統一旗下的博客來書店、K.Seren美妝、Semeur聖娜麵包、Mister Donut、COLD STONE冰淇淋店等，依據商圈的特色，開設多元型態的複合店，目前複合店數超過1,000家，讓超商內有書店、燒烤專櫃、菓子屋或藥妝店，平均帶動單店來客成長一成以上。

7-ELEVEN對準肖像療癒商機，自2019年起，以吉祥物OPEN小將、鬼滅之刃、名偵探柯南、寶可夢等高知名度的「IP明星」為主角，至今推出超過90家「聯名主題店」。聯名主題店所建構的「場景經濟學」，可以帶動單店來客成長二至三成，再搭配專屬設計的空間氛圍及周邊商品，透過拍照打卡等數位影響力，提高超商的「座位經濟」。

統一集團在亞洲的第一萬家門市：台南亞萬門市，可以說是集複合與聯名之大成，讓消費者感覺「快要跟百貨公司差不多了」。同時亦將綠電概念融入門市設計，導入太陽能光電，與統奕包裝合作自建「循環經濟回收機」，可回收寶特瓶及電池，亦傳達了企業ESG的理念。

新北市板橋區是全台行政區超商密集度排名前十的戰區，全家第4,000家店就開在板橋，瞄準疫後關鍵字「快行動、懶商機、綠生活」，導入首創的App「訂便當」、餐食智取櫃等零接觸服務，設有咖啡杯租借循環站，回應永續環境的理念。

全家於2022年2月起推出「FamiSuper選品超市店」，朝向超商大型化發展。目前共七家的選品超市，提供超過3,500項商品，近500款即食調理冷凍品、生鮮食材等，同時與玉美嚴選、永豐餘、天和鮮物、究好豬等品牌結合，即是鎖定居家自煮與家庭的需求。

發展熟食區超過30年的全家，去年首度導入現烤點心櫃近600店，販售金磚麵包、肉桂捲、千層餅等中西式點心，帶動熟食區業績成長三成。看好炸烤物龐大商機，全台近百間店舖導入炸烤物販售櫃，包含夜市經典小吃黃金翅包飯、柚香檸檬蝴蝶棒腿、十三香熟烤二節翅等，將夜市美食拉進超商，一改消費者對便利商店熟食區的印象。

在兩間總數超過一萬間超商的夾殺下，「大有大的強，小要有小的巧。」萊爾富整合長郭純宜說：「作為台灣本土、在地的超商，我們採取靈巧的策略，像超商內有休息室（也就是現在的門市座位區）、多媒體事務機、咖啡寄杯、4度C鮮食等，現已普及至各大超商皆有的服務，都是萊爾富首創。」

尤其在過去三年疫情期間，小品牌的店家或電商都面臨經營挑戰，「萊爾富提供讓線上店家落地的機會，增加通路與銷售的據點。」疫情期間在家自煮的比例增加，深入住宅區開設「萊鮮生」的超市型複合店，提供來自全國漁會等新鮮蔬果、魚肉的選購。台灣龍膽石斑、水果產量過剩，萊爾富透過線上、線下與團購，協助賣魚、水果，例如一個月賣了四萬尾石斑，成為幫助台灣農友與漁民的友善平台。

被超商耽誤的科技公司

隨著零售商機被數位平台瓜分，愈來愈多實體零售通路意識到主動出擊、轉型的必要性。在此行業超過25年的萊爾富數位商務處處長葉育堅指出，透過數位科技，超商也推出訂閱制，改變了消費生態。

萊爾富2017年透過線上App推出「咖啡寄杯」服務，再進化為「整買零取」功能，不只咖啡、鮮奶，連餐券、衛生紙等日常用品都可以先買，放在雲端的帳戶內，在一定時期內分次、跨店提領，甚至可以轉贈親友。由於超商密度高，對消費者更便利，這個商業模式，引發其他超商跟進。

葉育堅說，寄杯的方案其實花了兩年時間，解決日期、門市、每一個貨品序號的技術問題，還有跨店領取，涉及內部直營與加盟的帳務與財務的作業處理。但也因為夠優惠、夠便利，將原本超商鎖定個人規格的產品，擴大到對家庭的服務，得以搶食大型超商的客層。

「Hi-Life VIP」App 576萬數位會員，累積一年發出100億個點數，會員不只買萊爾富的商品，可以至全國電子、漢堡王兌換，吸引精打細算的小資族，亦達到異業合作，從線上訂單落地到線下消費的成效。

萊爾富將POS系統放在連鎖的汽車百貨、后里馬場與五金行等店家與團購業者，形成另一種型式的加盟，消費者修車、買五金，還可以順便繳停車費、水電費，「雖然我店數少，但是服務不會少。」萊爾富整合長郭純宜說。

超商全通路，會員經濟

作為台灣超商龍頭，7-ELEVEN OPEN POINT會員數目前已超過1,550萬，自2014年開發可同時完成支付、累積點數、存發票的支付工具，結合大三支付工具(icash Pay、icash2.0、OPEN錢包)，簡言之，消費者不論到超商買咖啡、加油站加油、健身房運動、逛百貨公司，付錢的方式更多元。

有了會員卡、支付的基礎，7-ELEVEN已開出六家「未來超商」可以使用自助結帳。自助結帳應用多達六種科技技術，包含影像辨識、臉部辨識、RFID智能標籤、手機自助結帳、AR擴增實境、VR虛擬門市等技術，科技感十足。

全家累積超過1,600萬會員，配合 App的使用，串連線上和線下各種數據，至今開出兩家「科技概念店」，透過導入不同科技，來降低門市店員的勞務量，也讓消費者有耳目一新的體驗。

最明亮、溫暖的景點

日本7-ELEVEN展店會採取「占優策略」，意即在同一商圈內，開設多間店家，有助庫存集中一地，讓商品的流動效率提升。

但不只從冰冷的拓點理論與數據來開店，萊爾富發展加盟處處長游志強指出，展店最重要的是，從消費者角度，來看這個商圈或社區是否有開店的需求。他以十多年前，在新竹五峰鄉上坪開的一家門市為例，當地三個原住民部落距離最近的超商需要40分鐘的車程，其他業者均認為當地消費力不夠，無法讓超商獲利。萊爾富開店後，沒有想到業績不是逐步成長，而是倍數成長。

考慮消費者的需要，7-11與全家在海拔超過2,000公尺的清境農場、阿里山，連離島的澎湖七美、連江縣的東引都設有門市。受八八風災影響，沒有超商的高雄甲仙地區，7-ELEVEN也以「行動便利車」深入在地，完成服務當地居民的階段性任務。2021年推出「OPEN！行動購物車」，設置冷藏、冷凍與常溫三種溫層，可以微波爐熱食，提供咖啡，宛如小型7-ELEVEN門市。2021年8月起在花東地區、台北社子島駐點，讓在地居民方便購買！

無論到機場車站，在學校或醫院，都可以到超商買一杯咖啡，解決一日三餐；不管是偏鄉或是濱海，漆黑的縣道上，都看得到最明亮、溫暖的風景──便利超商。

以上全文轉載自台灣光華雜誌第四八卷第三期